高集群(高集群 广州市集群车宝汽车服务连锁有限公司)

汽车后市场是我18年以来，遇到的最复杂的、跨产业链最严重的、整合难度最高的行业，只有唯一，没有之一。自2011年以来，在资本的推动下，有一批有梦想、有抱负的有志之士，怀着无比的热情，前赴后继，纷纷涌入汽车后市场；从保险切入、从线下连锁门店切入、从供应链切入、从互联网平台切入；上门保养、上门洗车、加盟连锁、托管经营等等，层出不穷。经过7年的市场洗礼，一批革命先烈用鲜血染红了万里长征路，幸存者所剩无几，加之资本寒冬，投资界谈虎色变。一个万亿级的产业，一个极为分散没有被整合的行业，为何经过7年的大浪淘沙，如今又回到原点。

一、治标不治本，大老虎不可怕

记得两年前我曾经讲过：“要做好八年的抗战准备”；“跑得快、死得快”；“深挖洞、广积粮、缓称王”。汽车后市场的根在于连锁终端门店、在于用户满意度，而连锁门店的核心在于连而能锁、运营效率提升。现有创业公司无论是流量平台导流模式，还是供应链平台配件输出模式，还是SaaS系统赋能模式，都没有从根本上解决连锁门店连而能锁的问题，更没有从根本上解决门店运营效率提升问题，也就是谈不上用户满意度了，没有用户满意度，不管你的商品多优惠，不管你补贴多少资金，用户最终会用脚给你投票。因为汽车服务业的本质是服务零售业，用户购买的不只是机油、轮胎等某个单品，即便购买了也只是半成品，而是要购买更换机油、更换轮胎的服务。恰恰这些服务是要门店的技师通过其生产加工才能完成。而生产加工服务，是要经过接车——环检——车型匹配——诊断——配件匹配——报价——送货——验货——入库——派工——领料——施工——质检——结算等N个环节，服务加工过程就像生产企业的流水线，每个步骤、每个环节环环相扣、极为严密，如果哪个环节出现问题，就会出现施工慢、质检不合格、交车慢，从而导致用户不满意。

目前，流量平台导流模式、供应链输出模式、saas系统赋能模式都意识到终端门店在汽车服务行业的重要性，搞加盟、搞认证、搞合作，只是局部性的解决了终端门店的一些痛点，充其量是在敲边鼓，并没有系统性的给予门店赋能，治标不治本。

近期京东、阿里、腾讯在汽车后市场的动作频频，投入大量的资金，大有横扫行业的趋势。从事实上来说，确实是他们拥有大量的资金，拥有数亿级的流量，掌握相当一部分供应链资源。但这个行业太过庞大，任何事情都不是绝对的，门店本身不缺流量。不解决这个连锁行业连而能锁的问题，不能解决非标服务用户满意度的问题，不解决门店生产效率提升的问题，一切言之凿凿的趋势都还有待商榷。

二、连而不锁，老板很艰苦

“开1家门店很容易，开10家门店管理起来不容易，开到50家门店头都大了，开到300家以上，单店营收只够员工发工资”。这是当下汽服连锁企业的真实写照。这个行业的连锁，有别于7-11便利店，有别于家乐福、沃尔玛，有别于国美、苏宁，其运营场景的复杂程度远远高于标准品的连锁行业。目前区域连锁企业都未能有效解决本行业连而能锁的问题，亦未能解决门店运营效率问题；

试问：

车辆到店，不能及时判断该车的年份、发动机型号及换油量多少、变速箱型号、轮胎规格、雨刮多少尺寸、电池多少安，用户能满意吗？

车主到店，一些常规服务项目不能及时报价，用户能满意吗？

技师诊断完成后，不知道哪个供应商有货、进价多少，到处询价、等待配件，甚至拿错货、拿假货，门店的运营效率能提升？用户能满意？

门店现场来了10台车，门店管理人员和生产人员，谁能准确知道每台车的服务的项目？知道每台何时交车？

后台管理人员更是两眼一抹黑、瞎指挥，门店的定价权、服务权和采购权被个别员工所掌握。等等这些问题，得不到有效解决、用户不满意，门店生产管理人员也很苦恼，企业总部更是无奈。

三、从实践出发，不走寻常路

以集群车宝为例，虽然自创立至今，遭受了无数次质疑和诸多不理解：门店模式太重，应该走轻资产模式；后台太重，不应该自己开发信息系统、自建数据库、自建供应链、自建物流仓储、自建培训学校……

时至今日，我很负责任的告诉大家：五年来，公司的初心一直未变，紧紧围绕如何打造汽服行业的连锁体系，如何提升门店的运营效率，最终达到用户满意，用服务赢得用户认可、赢取市场。

历时5年成功自主研发汽服行业连锁智能管理体系（ERP系统，移动客户端，门店黑盒系统，中央总控系统），绘制6000多张DEMO图，涵盖了公司生产管理中的各项运营场景。

历时4年半，完成15万个车型、6亿多条车型数据库和配件数据的加工。

历时5年，从第一本服务大全的编辑，到10大类35册连锁运营标准的汇编整理……

这些年，公司全员励精图治、卧薪尝胆、脚踏实地，不跟风，一切从实践出发，实践——总结——再实践——再总结，不断优化调整，全心为了提升行业效率而努力。

四、模式不重要，服务才是真理

正值集群车宝《服务白皮书》即将面世，择日发布之时，我的心情十分激动，无比期待。《服务白皮书》共分12项：价高我赔、合约质保、返工补偿、超时补偿、投诉有奖、假一赔十、5分钟快速响应救援、意外事故零风险、小病大修悉数退还、消费透明、待客如友、即买即装等。这是公司第一次全面系统地面向用户的庄严承诺，也是对公司五年来搭建的连锁运营标准、大数据、信息化系统的一次全面检阅，也是对全员执行力的重大考验，更是公司走向全国的宣言！

服务落地在终端、在一线，为此，对行业一线岗位员工寄语如下：

1

服务顾问岗位：

1、 熟练使用黑盒系统，快速扫车牌接车，及时转服务工单派工，避免用户久等；

2、 利用黑盒系统，认真初检、环检，准确掌握车辆的年审违章、保险到期，外观漆面、室内环境、轮胎、机油、电池、防冻液、刹车系统等情况，并及时将检测报告发送到车主手机，让车主及时了解车况，并做专业讲解；

3、 熟练使用黑盒系统，常规服务项目，报价秒报，并打印服务单，做到透明消费，快速准确报价，准确告知交车时间；

4、 故障诊断类服务，及时录入车主故障描述，并快速转预检单，以便机电组在黑盒系统接收诊断指令，避免时间延误！

5、 利用门店总控系统，及时查询掌握接待车辆的服务状态，确保每个工序按时完成，做到按预约交车时间交车，也便于用户通过APP同步实时了解车辆的服务过程；

6、 对待每一位车主，要热情、耐心、真心、诚心；

7、 当场告知用户，本次服务的用户服务权益，让用户放心消费，并通知用户在APP端查阅服务权益细节、本次服务时长、服务项目的质保期、质保标准、返工补偿金额等等。

2

美容岗位

1、 严格按照生产排位系统，见单施工，杜绝插队，有序生产；

2、 严格按照系统规定的每一道程序施工，以便用户在移动端及时了解车辆的服务状态；

3、 每道工序必须严格按照生产工艺施工，严格执行自检、互检、终检三检制度，确保施工质量达标。

4、 施工过程中，发现车况存在问题，及时录入黑盒系统，发送检查报告，做到比车主更关心他的爱车。

3

机电岗位

1、 所有保养维修车辆，必须认真做36项检查，并发送36项检查报告，让用户及时了解车况，并做到专业解决，让用户放心用车；

2、 严格按照生产排位系统，见单检查施工，避免漏单，防止用户车辆服务超时；

3、 严格按照黑盒系统的每道工序生产施工，以便用户在APP端及时掌握车辆服务的状态；

4、 熟练使用智能询价、比价、定价系统，做到快速报价；

5、 每台维修保养车辆，认真诊断，制作方案单严格区分必修项目和隐患项目，杜绝小病大修；

6、 施工完成后，严格按照黑盒系统操作流程，做好自检、互检和终检，确保施工质量。

后市场的朋友们，愿大家不畏困难，日就月将，精进自己。

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来……

作者简介：高集群，集群车宝创始人兼CEO。广州市集群车宝汽车服务连锁有限公司成立于2013年，是国内首家直营连锁O2O汽车服务平台。集团业务布局整个汽车后市场，包括汽车美容、维修保养、钣金喷漆、汽车改装、配件销售等。集群车宝有三家独立的子公司，分别是直营服务连锁公司、网络科技公司和汽车配件公司。未来将打造一个线上线下相结合的闭环式O2O汽车后市场服务平台，构建”人-车-生活”的全新商业生态圈。

本文经原作者授权发布，不代表聚汽观察观点，原创转载请联系AC汽车并标明出处