客户是上帝？怎么抓住重点，别当舔狗了

昨天，在准备休息的时候，看到有篇文章，评论数异常火爆，手一抖，点进去看了下，描写的一个凄美爱情故事。

作者最后给出的结论是，千万不要当舔狗。

这个论断，得到了评论区大部分人的点赞。虽然之前也听说过舔狗这个词，却没去专门了解，感觉应该是骂人之类的话吧。

看完那篇文章后，特意去搜索了下。

舔狗属于网络用语，主要指的是在两性关系中明知道对方不喜欢自己，还一再地毫无尊严和底线地用热脸去贴冷屁股的人。

嗯，跟备胎很像，却更加极端。

我们自然没兴趣去研究男女关系，但是，却让我想到了另外一件事。

上个月吧，有个做了半年销售的同学来问我，说他天天给客户送关心，发资讯，邀约见面，却一直没得到回应。

他说，本来想好好做销售，没想到自己却成了舔狗!

很多做销售的同学，经常嘲讽自己为舔狗，这本是玩笑话，却也透露出大多数销售联系客户时的无奈。

就像在感情中，舔狗没有好下场一样，在销售时，用舔狗的姿态维护客户，一样不会有结果的。

你应该好好思考下，更深层次的原因!

一、工作中，被你忽视的5大问题

我看到很多工作多年的人，对这5个问题也没认真思考过，今天被你看到了，可以结合自身情况，好好想想答案。

1、谈客户，就是察⾔观⾊，哄客户开⼼吗?

会察言观色，交谈时让客户开心，这只是最最基本的要求，想达成合作，满⾜需求才是关键。

2、维护到购买阶段就结束了吗?

你应该知道，开发一个新客户的成本，是维护老客户的6倍以上。

在互联网圈子，更是流传一句话，以前是把一款产品卖给1000个人，以后是把1000款产品卖给同一个人。

成交后，还能做好服务，除了会有持续消费，更有转介绍的机会!

3、销售员与客户是对立的吗?

任何合作，只有互利互惠，才能共⽣共赢。只强调单方面的利益，注定不能长久。

4、必须让100%的客户⾼度满意吗?

帕累托定律，也叫二八定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家帕累托发现的。

他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。

俗话说，青菜萝卜，各有所爱，任何事情，都不可能让每个人100%满意，能让⼤多数满意，就已经很好了。

5、要让客户满意，就⼀切听客户的吗?

在投资领域表现最为明显，有时候客户由于自身原因，了解的信息不够全面，认为A产品就是好。

但你接触的信息多，知道那个产品，对客户不是最合适的选择。你为了让客户满意，听了他的话，最后带来了损失，客户只会对你更加不满!

虽然每个人都想服务好所有客户，让客户的价值最大化，扩⼤公司的销售额，但你肯定也知道，这是不可能完成的事。

二、学会抓重点，维护好高质量客户

就像28定律说的，能为你创造大额利润的，其实都是小部分高质量人群。基数最多的那些人，她们贡献的利润，可能只占到20%的比例而已。

你手里的客户，可以运用ABC分类法来进行管理。

ABC分类法(Activity Based Classification) ，是根据事物在技术、经济方面的主要特征，进行分类排列，从而实现区别对待区别管理的一种方法。

ABC法则是帕累托80/20法则衍生出来的一种法则。所不同的是，80/20法则强调的是抓住关键，ABC法则强调的是分清主次，并将管理对象划分为A、B、C三类。

举个例子。

在我最开始接触销售时，是不知道给客户分类的。所有的客户，全部用一套标准和话术来对待，结果就是，业绩很难有大的突破。

后来，经人指点，就让我把客户分类，分为ABC，不同级别的客户，采用不同的维护方法。

A类，是最精准的客户。需求最明显，关系也很好了，成交的可能性最大，适合用来逼单。

B类，是联系过几次，但态度一直模棱两可，有一些信任，还达不到无话不说的地步。

C类，是刚接触不久的客户，目前还处于了解阶段，最重要的是做好客情关系，建立信任为主。

当然，这个分类是动态的，C有可能上升为A，B也可能下降为C。

有了这个分类后，对不同级别的客户，就可以进行针对性跟进和发送话术。

效果?

反正，我当时的业绩是大幅度增长了!

找出了最有价值的客户群体，就该把更多精力，放在她们身上。维护客户，一定得区别对待，而不是平均使力。

对高价值客户的维护，需要注意5点，才能使客户价值最⼤化。

① 保持与客户的及时沟通，不断建立品牌转换壁垒。

② 产品营销策略，要根据这些客户的需求不断进行升级。

③ 应该与客户建立学习型关系，不断增强彼此的了解和信任程度。

④ 对核⼼客户进⾏深度服务和了解，发现并满足更多潜在需求。

⑤ 让核⼼客户，得到更多在其它地方⽆法获得的明显好处，提升荣誉感。

只有这样，才能防⽌⾼价值客户流失，提升客户满意度，进⽽形成忠诚度。

三、PDCA循环（戴明环）

企业经营困难?销售业绩惨淡?其实，都可以用PDCA循环(戴明环)来分析和解决。

PDCA，可以说是个万能的工具，有了PDCA之后，很多工具都是PDCA的变种而来的。

就像，因为有了青霉素后，其它抗生素类的新药，都是在青霉素的基础上做优化，以便适应不同的症状，达到更好的效果。

什么是PDCA循环呢?

PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士首先提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。

PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Act)。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。这一工作方法是质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律。

理论看着挺复杂，简单来说就是，面对每一件事情，我们都要先做计划，有了计划以后再去实施。在实施的过程中进行检查，检查完以后，再把检查的结果进行改进，进行总结。

如果还有没解决的问题，又留到下一个循环。这样周而复始，循环到天荒地老，循环到海枯石烂!

PDCA循环的八个步骤是这样的：找问题、找原因、找要因、定计划、执行、检查、总结经验、提出新问题，提出新问题又进入下一个循环。

我们用这8个步骤举个例子，你就明白怎么运用的了。

1、找问题

有同学最近很苦恼，做了2个月销售，还没开一单，付出了大量精力，却没有得到回报，不知道还应该继续坚持吗?

2、找原因

经过自己分析和咨询领导，发现不开单的原因有：客户群太少、对产品不熟、穿着不整齐、头发太长、打电话语速太快、话术太差、跟同事关系不和、家人生病影响心情……

3、找要因

你可能找了一大堆原因出来，但是不可能每个都是最重要的，还得找出主要原因才行。

经过一番分析，发现目前最主要的问题，还是因为话术太差了，吸引不了客户，导致一直没开单。

4、定计划

既然主要问题是话术差，那先定个计划，用3天时间，锤炼出客户拒绝最多的10大问题。

5、执行

有了计划，就开始执行。

冒充客户向同行学习话术，请教销冠开单秘诀，找领导帮忙。

6、检查

锤炼好话术后，拿着新的话术去联系客户。

7、总结经验

总结成果和经验：这次的话术版本客户反馈如何?锤炼的过程中，遇到哪些新问题?还有更好的解决办法吗?等等!

8、提出新问题

话术还需要继续锤炼吗?除了话术之外还有什么是主要原因?等等!

上面的8个步骤就已经被循环了一遍，这只是演示用法，实际运用时，可以分析得更详细。

一个循环可能解决了一部分问题，还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，然后又进行下一个PDCA循环。

所以PDCA循环不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。也不是长期停留在一个水平上循环，而是逐步上升的过程。

这是一种科学的方法，不仅可以用来解决销售问题，更是可以运用到工作生活的方方面面!

四、总结

我们用了很多方法，让客户感动、让客户满意、超出客户预期，都是为了建立稳定的客户关系。

这是客户关系管理的第⼀目标。

当然，有了稳定的客户关系后，可以通过了解客户更多需求，对其进行系统化的分析和追踪研究，然后提供“⼀对⼀”的个性化服务。

既能提⾼客户的满意度和提升客户价值，还会为企业带来更多的利润。

不但公司有了利润，对于身在其中的销售来说，也不必再把客户捧为上帝，像舔狗一样求着客户下单!

海底捞成功秘诀，客户服务5个要点，做到的都赚钱了