抖音飞鸽配置诊断功能是什么(抖音飞鸽客服系统)

唐洛 • 2021-11-24 22:11:47 • 抖音运营

抖音客服不知道如何优化机器人知识库? 逐条调整回复内容的工作量太大?抖音飞鸽机器人新增机器人配置诊断功能，自动提供知识库优化建议，帮助商家实现精细化回复能力!

抖音飞鸽配置诊断功能是什么？有什么作用？

一、什么是配置诊断功能?有什么作用?

配置诊断功能是帮助商家维护、优化飞鸽机器人知识库的工具，主要包含以下功能模块：

热门商品问答诊断：根据店铺热门咨询商品，推荐用户咨询的热点问题，商家可根据咨询量和转人工率，新增商品维度的回复;

知识优化：根据您店铺的客服接待会话，挖掘出更优质的知识答案，商家只需要进行审核和采纳即可替换机器人原有的回复内容。

二、如何使用配置诊断功能?

1、功能入口

【PC版抖店后台】-右上角【飞鸽客服】-【客服管理】-【机器人设置】-【配置诊断】

2、热门商品知识诊断

根据近期店铺咨询的热门商品展示咨询数据及买家咨询的热点问题;

商家可根据咨询数据配置尺码表/商品属性等功能，调整热点问题的商品回复;

1)查看商品信息及咨询趋势

在【热门商品问答诊断】页面，会根据近期商品咨询数量排序展示商品信息。点击可以查看商品咨询趋势，包括咨询人数和转人工率。

2)优化商品热点问题

在商品咨询回复趋势下方，会展示该商品的热点咨询问题。商家可在此了解咨询该商品的咨询场景、咨询量和转人工率。若出现某个问题转人工率较高，可以新增/修改本商品回复。

字段含义：

咨询量：在所选时间范围内含该商品的会话中，当前知识点被命中的次数

转人工率：在含该商品的会话中，当前知识点最后一次命中后转人工的次数/当前知识点被命中的总次数

关联本商品的回复：该知识点中，关联了本商品的回复数量

本商品属性变量回复：该知识点中，设置了关联本商品的属性的回复数量

点击【新增本商品回复】，可新增指定该商品的回复答案;

点击【修改】，会展示该知识点的主要问法和所有答案回复。

3、知识优化

优化知识范围：店铺未修改过答案的默认回复

推荐采纳回复来源：店铺人工客服的接待会话数据

算法会根据会话整理出更符合店铺业务的回复内容，您可以选择【采纳】或【修改】。

1)手动知识优化

在【知识优化】页面中会展示今日可以优化的知识点，最多可以展示50条，知识点下方会依次展示：

推荐采纳回复的答案;

原有默认回复的答案。

点击「采纳」即可替换原有默认回复的答案;

点击「编辑」可以对推荐采纳回复的答案进行话术和图片的编辑，保存后则自动采纳当前的回复内容;

点击「忽略」后该条回复内容则自动消失。

2)自动知识优化

点击页面右上方【自动优化回复】，开启后，系统将自动采纳新的回复，覆盖知识库原始回复内容。

三、常见问题

1、配置诊断的更新频次是什么?

每天会为您推荐最多50条优质回复，如果没有回复推荐，证明您当前的配置很好哦!

2、配置诊断有什么作用?

通过配置诊断来优化知识回复，能够更精准解答卖家的问题，有效提升机器人的解决能力，降低人工客服承接咨询量。

3、知识优化里的内容必须要采纳吗?

商家可以根据店铺的实际情况选择是否采纳，如果答案有误可以选择【修改】或【忽略】。

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