公关危机案例及其解决措施（酒店公关危机案例及其解决措施）

一边是疫情让刚刚恢复元气的行业在不少区域再次按下暂停键，一边是品牌酒店企业与“阿里高管侵害女下属事件”、“全季裸男闯门事件”等等危机新闻事件的曝光，最为敏感而且脆弱的女性群体和酒店业真的太难了。目前看到一些主流的“砖家”声音都在批判酒店安全管理方面存在过失！酒店业人员本身属于低薪资人群，人难招，人难留，加上酒店投资管理者为了一味追求人效而将应对服务顾客需配置的人数一减再减，很多酒店晚间甚至只有一位前台人员和一位万能巡逻人员（保安或者工程），当酒店发生不安全因素时，遭到顾客投诉时，受伤的还是酒店方，真的太难了。

亚朵集团在8月11日的声明回应称，是在得到该女士确认的情况下，按照同住手续给该男士办理的房卡，并进行了身份登记和公安信息上传。监控资料已作为证据提交警方。但警方未予以确认，称正在调查。

这是一个错误的危机公关案例！酒店该如何做呢？

 

 

酒店危机管理主要做哪些工作

酒店危机

一般是由客观（社会）或主观（人为）的因素，有时甚至是“不可抗拒力”（地震）所引发的意外事件，而使企业产生的紧急或危险状态。

酒店的危机管理是指：酒店通过对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机。

危机事件主要包括：

内部：客人受伤、恐吓、爆炸、绑架、火灾、突然停电、人员死亡、食物中毒、电话电脑系统瘫痪

外部： 地区暴乱、恐怖活动、医疗事故、瘟病疫情、地震、水灾

 

危机的升级：

受牵涉人的人数、年龄、地位影响

媒体兴趣的层次或挖掘新闻的深入程度

事件的状态，能见度

 

酒店危机及其原因分析

酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为危机。

 

酒店危机分析原因有：

1、我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害；地震带区的地震多发地；南方各大江、河沿岸的洪涝灾害；恶劣天气造成的冰雹灾害等等，这些不可抗拒的自然灾害都可能给酒店和宾客造成财产和生命的损害，甚至导致“危机”的发生。

2、我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良莠难辨，特别容易发生各类治安性的突发事件。

3、酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。

4、酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全。

5、酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人；工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。

6、服务人员因培训不够或应变能力差，管理人员素质不高，处理店、客纠纷不力。

7、各种事故发生后处理不慎，从而导致的媒体危机。

 

酒店危机的特点：

突发性强、时间短，不易被事先发觉，而且如处理不当，影响会迅速扩大，使酒店声誉受损防范、处理不当，将造成酒店财产、客人生命受损。

 

酒店危机管理预案的种类和注意事项

酒店的“危机管理”，就是对可能引发产生经济损失和对酒店信誉有损的人和事进行有效的防范，同时，建立起应对危机发生时的、有效的处理预案，以达到尽量避免、及时处理、尽力挽回损失或信誉的目的。从某种意义上说，酒店的危机处理实际上是一场酒店形象的保卫战。

作为酒店来说，建立起有效的危机预警和处理机制至关重要，而这个机制的重点则是各类危机管理预案的建立。酒店的“危机”管理预案至少应当有下面几个类型：

• 防范火警、火灾的
• 防范各类治安性突发事件的
• 防范各种自然灾害的
• 防范食物中毒、服务过失等多种易发性事件的
• 防范各种设施、设备有安全隐患的
• 防范媒体炒作的

 

酒店危机预案的建立应当注意几点：

一、“危机”管理预案，既是危机发生时的处理程序，也是危机处理的行动纲领

危机发生时，各级人员的分工、职责、工作程序，什么样的问题由谁来处理，谁有权处理什么事，处理问题的要点和原则是什么，由谁发出酒店的紧急状态令，对外发布信息的原则是什么，现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么，特别是成立危机管理领导小组，确立对外发言人，启动已制定完善的处理程序（人员分工、物资配备、各级的任务），以争取在第一时间内，果断地采取措施，是战胜“危机”的关键因素。

二、“危机”管理预案制定后就是制度，是工作实践和管理智慧长期积累、总结的结晶。

用制度来规范各级人员应对危机的防范、处理的要求和职能，形成一套切实有效的预警体系，是应对危机的最有效办法。一旦酒店出现危机苗头时，就能及时给予发现、上报，并及时发出警报。为了努力避免危机爆发或使危机爆发后易于控制，在危机爆发前或爆发之时，应立即宣布酒店进入紧急状态，同时启动已制定好的危机管理预案，视情形及时采取各种应急措施，进入“危机”的处理程序。

三、制定“危机”管理预案，更要加强对酒店员工危机意识的教育与典型案例的学习，树立全方位防御的预警意识，提高发现、防范、预警的能力

• 对自然灾害，要注重于事先掌握信息；
• 对突发治安事件，要培养、训练管理人员、员工，具有善于观察蛛丝马迹的能力，提早发现、提早报警；
• 对火警、中毒事件，则注重管理职能的发挥、制度的严抓、程序标准的严格执行；
• 对服务质量和员工处理问题能力引发的危机，则重在培训、再培训。

 

四、管理预案制定后，要把它落实到员工日常培训工作中去，必要的时候，还要进行适当的演练，以让所有员工都能熟练地掌握和运用。

防止“危机”的发生，重要的是工作在“疾病”发生之前，建立、锻炼对付危机的“免疫机制”。

 

如何做好危机的传播和公关工作

酒店在危机发生之时，要直面问题，尽快弄清真相，分清责任，勇于接受事实，勇于承担责任，更不要自欺欺人，要及时加强与各方面的沟通，把危机真相尽快告知新闻媒体和社会公众，倾听他们的意见，这样，以真诚的态度去打动人，以真实的信息去引导人，促使社会形成对酒店有利的舆论氛围，避免引发舆论的“围攻”和谴责，防止进一步引发酒店的公关危机，从而化危险成为机遇。

 

应当注意：危机发生时舆论的关注度是危机公关的最大特点之一。

“危机处理时应该做到两个要：

酒店要选用训练有素的人员来担任、接 受媒体与社会公众的询问，防止因词语表达不当产生歧义，而引起媒体或社会公众的误解；

酒店要有统一的对外宣传口径，尽量通过媒体或召开新闻发布会，告诉社会公众发生了什么，我们正在做什么。

危机公关时应做到的四个不要：

一、酒店除指定的对外发言人外，任何人都不要对外作非正式的声明，也不要擅自对外发布任何消息；

二、在危机处理的过程中，不要企图去评定罪责，而应该立即提出问题给予解决；

三、任何人都不要背离危机发生后酒店商定一致的政策或应急措施，个人擅自作出其它决定；

四、对危机的发生和对外传播，既不要大惊小怪，也不要言过其实。

 

 

小结

酒店危机管理的精髓：

平静的对待突发事件安全部是酒店危机管理的对口部门，安全部的每名员工应增强“危机”意识，充分地评估酒店所处社会环境的复杂系数，有备无患地建立并熟悉“危机”的管理预案，才能从容地驾驭并处理随时出现的复杂局面与各种风险，渡过各种危机的难关，使部门管理立于不败之地!