用户体验指标体系（如何提升用户体验）

客户体验简称CX是IT部门新的当务之急。下文描述了IT领导者该如何配备人员，获得敏捷性，并率先提供能够赢得客户体验的技术计划。

绝大多数的CIO看到了对客户体验的投资正在保持稳定或上升，这也证明了如今客户体验（简称CX）的重要性。

Adobe在2021年CIO观点调查的数据显示：33%的受访者表示投资正在增加，而8%的受访者认为投资正在减少，其余的资金是持平的。在美国，甚至有更高比例的CIO看到了CX的资金激增，其中40%的CIO为这项工作获得了更多的预算。

CIO们需要让这些投资能够获得良好的回报。为了实现这一目标，CIO.com采访了十几位专家，了解了CIO们可以采取哪些方式来持续改善企业的客户体验。以下是他们的经验和看法：

拥有一支专业团队

消费者期望从企业获得良好的体验，他们用钱来证明了这一点。

软件制造商Zendesk的2021年客户体验趋势报告发现，65%的客户希望从提供快速和简单在线交易的企业来购买，75%的客户会花更多的钱从提供良好体验的企业来购买。

另一方面，50%的人表示，如果他们有一次不好的购买体验，就会更换企业；而80%的人表示，如果有两次或更多不好的购买体验，他们才会更换企业。

技术咨询公司Thoughtworks的北美首席数字官Joe Murray说，鉴于如此高的风险，企业不能让客户体验成为员工的副业。

“建立一个专门的团队，负责不断地发展北极星客户体验。”穆雷说，“许多企业犯了一个错误：做一些研究，创建一个北极星客户旅程图，把它贴在墙上就算完成了。

现在，如果你想获得并保持市场领导地位，你的客户体验战略比以往任何时候都更需要不断的优化和发展。”

然而，只有少数企业做到了。软件公司Usersnap的《2021年客户体验状况报告》发现，尽管56%的企业对消费者企业有CX或消费者之声（VOC）团队，但只有不到20%的企业对消费者企业以及不到30%的B2B和B2C企业才拥有这种团队。

使团队真正成为跨学科

Usersnap的调查还发现，企业经常指派不同的部门从事客户体验工作，开发是CX活动中常见的8个选项之一。除了一般的管理和支持职能外，CX、市场、销售、运营和产品部门也在其中。

波士顿咨询公司董事总经理兼高级合伙人Benjamin Rehberg说，最好的CX计划是将所有人聚集在一起组成多学科团队。他补充说，技术部门既不应该单独推动客户体验，也不应该被排除在圈子外。

Rehberg建议CIO们使用敏捷方法论，如DevSecOps框架，将多学科的团队聚集在一起。他说，CIO们还应对其他部门的领导进行此类流程的培训，真正意义上的把大家拉拢到一起。

“CIO是完成这项工作的关键组成部分，但他们在试图独自完成它时会迷失方向。”Rehberg说，“企业必须配合这一点，尽自己的一份力量来推动更好的客户体验。”

让团队近距离接触客户

CX计划知道，反馈对于发展客户所需的体验是十分重要的。但专家表示，许多企业得到的反馈太少或不完整，因此应该制定方法来更全面地了解客户喜欢什么和不喜欢什么。

“CIO们可以帮助建立系统和流程，使正确的活动和对话得以进行。”教练和顾问以及《精益用户体验：用敏捷团队设计伟大的产品》的作者之一Jeff Gothelf说道。

Gothelf承认，CIO和他们的技术人员在这方面面临着挑战。他们通常与客户的直接接触相隔数层，而且在试图建立直接联系时经常受到销售和营销人员的阻碍。

但是，CIO们可以采取措施来弥合这一差距。CIO们可以向他们的高管同事倡导与客户进行更多的互动，让技术人员在面向客户的职能部门中定期花费一定的时间，并建立收集客户与应用程序互动数据的系统。

Forrester研究公司的分析师David Truog说，他已经看到IT部门计划在面向客户的职能部门中“搭便车”，以获得更好的CX视角。他看到一些团队使用客户与他们应用程序互动的视频。Truog指出，还有一些团队也在使用智能系统，如情感分析来分析这些互动。

不仅仅投资面向客户的技术

还有正确的后端基础设施

面向客户的界面、功能和服务依赖于拥有现代、完全集成的后台系统。

IT咨询公司Cognizant的CX/CRM咨询经理Megan Silva说：“这不仅是拥有一个网站和一个聊天工具，而是拥有一个集成所有所需数据的聊天机器人。”

Silva说，许多企业现在正试图通过大笔投资来赶上他们的CRM系统现代化。

她指出，医疗行业就是一个很好的例子。许多医疗机构急于在2020年启用远程医疗来应对疫情，但往往不能使他们的患者能够在登录治疗时预订后续预约或支付服务费用。

“应该拥有‘这是预约链接’、‘点击支付账单’的按钮才对，但相反，你必须打电话或重复填写同样的表格，这仍然是一种不好的体验。”

她说道并指出其他行业的企业也处于同样的困境，“有些企业根本没有为客户体验做好准备。他们可能有30种工具，但没有任何的集成，所以不得不完全改变所拥有的东西，因为他们知道一些初创公司可以重新推出并取消原有的这些工具。”

不要忽视非数字渠道

德勤在其《2021年技术趋势》中强调“物理和数字如何融合以创造混合用户体验”。

德勤咨询公司董事总经理兼政府和公共服务首席技术官 Scott Buchholz 表示，这种新环境要求IT部门使用技术，使企业能够无缝和安全地融合现场和在线服务，为客户创造一个连贯的体验。

Buchholz说：“疫情迫使我们中的许多人比两年前更适应数字交互，这影响了客户体验，因为人们正在重新思考什么是人类和数字互动的正确平衡。

因此作为一个CIO，我必须问：‘如何利用人们将以新的方式进入数字和实体渠道这一事实？如何利用像AI这样的技术来确保人们是快乐的，并使互动变得简单和直观？’”

获得正确的技能

Buchholz说，多学科团队还应该拥有针对性的专业知识。他展示了自己的经验：作为一个开发人员，他擅长编码，但他在构建用户界面方面并不强。

“用户设计和客户体验设计实际上是需要培训的技能。”他说，“不要认为你的技术人员天生就拥有这些技能。重要的是要认识到，人们学习的专业知识往往应用不到企业中。”

在CX方面最成功的企业都明白这一点，因此他们有全职人员，或对他们的一些技术人员进行专门的设计技能培训，以便在需要时将他们借给CX计划。

Rehberg也强调CIO需要在他们的团队中培养正确的技能。他认为有必要将工人从开发人员的心态（根据特定的业务需求工作）转变为工程师的心态（技术人员设计使用代码解决问题的方法）。

他补充说：“需要培训开发人员以不同的方式展开工作。”

用正确的衡量标准评估员工

Seiden咨询公司的负责人、《精益用户体验》一书的作者Josh Seiden说，要想在用户体验方面获胜，CIO们必须放弃传统的生产力指标（如生成的代码行数）来评估和衡量他们的团队，而是根据CX计划实现目标业务成果的程度来评估。

例如，如果一家企业试图将在线贷款申请的完成率从10%提高到80%，那么就应该根据这一目标来衡量CX团队。

Gothelf说：“那时的衡量标准不是‘你按照我的方式建立了吗’或‘你会建造什么’，而应该是‘我们的客户是否会有更好的体验’。”

全面遵循敏捷原则

科技公司Digital.ai在2021年7月发布的第15期《敏捷报告》发现，超过90%的受访者表示他们的企业正在实践敏捷。

此外，大多数人表示不仅仅是开发人员，他们企业的大多数甚至所有团队都采用了敏捷相关的方法、工具和流程。

但Seiden说，他发现许多企业并没有完全接受敏捷原则，因此，没有建立一个持续的CX改进计划所需的客户联系和用户反馈。

他说：“这种反馈需要每周都进行，而不是在18个月的战斗后才进行。”

埃森哲互动首席战略官Baiju Shah同意这个观点。这涉及到的不仅仅是真正整合客户反馈，Shah表示，如果企业想持续提供卓越的客户体验，就必须完全接受现代工作方式。

“技术和客户的期望都在继续快速发展。在决定什么是最适合他们的企业之前，CIO必须了解如何有效和负责任地使用技术，以确保它是适合他们员工的。”

他解释说，“他们工作方式的现代化也是至关重要的。要使企业能够跟上快速变化的步伐，同时也能适应他们的发展。

这要求企业摆脱职能孤岛，优化个人体验，彻底改革他们的系统、结构和运作，并以技术为支撑。使整个企业为他们的体验服务，也就是我们所称的‘体验企业’。

为了使之成功，CIO必须在整个过程中与员工和其他利益相关者互动。”