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抖音过敏问题争议处理细则有哪些(林地争议处理69条)

唐洛 • • 抖音运营

为规范平台秩序，提升商家和消费者购物体验，抖音平台特调整《过敏问题争议处理细则》。本规则适用于平台商户和消费者之间关于过敏类问题的争议处理。

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受理期限：

若消费者在订单签收后的60日内因正常使用该商品引起过敏现象，并以此原因在线发起售后退货退款申请，且提供有效凭证的，商家应在48小时内响应消费者申请，为消费者提供退货退款的服务，且退货运费由商家承担。

举证标准：

1、消费者举证标准

1)若为面部过敏，需提供过敏面部部位照片 及手持涉及事故商品的合照(不需要权利人整体照片或肖像);若为身体过敏，需提供身体过敏部位照片;

2)手持涉及事故的商品实物照片，容量剩余不低于80%，如有赠品，则赠品需一并退回，且剩余容量、数量不应少于原容量、数量的80%。

3)二级及以上医院出具的医疗凭证(医疗凭证为门(急)诊病历诊断本、医生诊断证明书、机打的医生病历诊断三选一，其中病历本要带有患者姓名的首页以及医生病历诊断记录的病历详情页，医生诊断证明书和机打的医生病历诊断要带有患者姓名的医生诊断记录)。

判责标准：

1、在消费者提供了以上有效凭证的情况下，商家应按规则为消费者办理退货/退款，并承担相关费用(包含退货运费、医疗费用等)。

2、因消费者使用不当造成的过敏，不支持消费者的售后请求，但商家有针消费者对使用不当的举证义务，使用方法平台依据商品详情页或消费者收到的说明书为依据。

3、若依据双方举证难以判定责任方时，平台优先建议商家与消费者友好协商，如商家未处理或未给出协商方案，平台将有权作为独立第三方做出最终处理。

4、若商家投保了“过敏险”，将按照过敏保障相关服务标准进行处理，具体参考《过敏险服务说明》。

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